关注顾客服务 提升企业竞争
——个人对“以顾客为关注焦点”运用的看法
“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望，这里的产品是一个广义的含义，它同时包括服务(还包括:供货、物流、售后等)。那么我们提供的产品（服务）是什么？谁是pg电子试玩入口的服务对象？我们服务对象的需求是什么？如果我们没有真正理解，我们的工作就很盲目，没有目标，更无法让我们的顾客满意。
1、如何理解“顾客”
顾客是“接收产品（服务）的组织或个人”,顾客可以是组织内部的或外部的。我今天想说的是内部顾客，我们通常认为“下游部门”就是“上游部门”的顾客，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客，
例如销售部门是生产部门的顾客，生产部门是采购部门的顾客，机加部门是压铸部门的顾客；这种理解其实并不全面，按照全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客，它应该具体在每一项工作中，我们每一项工作的服务对象就是我们的客户。顾客不是绝对的，它随时会发生角色转换。
例如质量管理部为生产部提供质量信息时，这个时候生产部就是质量管理部的顾客，生产部为质量管理部提供质量整改措施时，这个时候质量管理部就是生产部的顾客。
2、如何理解服务和顾客的需求
我们每一项工作转化的结果就是产品（服务），这个结果服务的对象就是顾客，你的服务对象对这个结果的要求就是顾客的需求。我举两个例子予以说明：
例举一：你今天要编制一个作业文件，你的目的是用这个作业文件正确指导使用者的工作，这个文件的使用者就是你的顾客，那么这个文件就是你提供的服务，使用者如何能够正确掌握这个作业文件，这个作业文件怎样编制才可以让使用者一目了然，清晰易懂，使用者需要得到什么样的指导和培训，这个就是这个文件使用者（顾客）的需求。
例举二：我们各部门每天都要提交各种报表，那么报表的接收人就是你的顾客，报表就是你提供的产品（服务），报表接收人对报表有哪些要求，需要得到哪些数据和信息，这些就是顾客的需求，提交报表的人必须知道这些才能够提供准确的报表，提供良好的服务，才能够让顾客满意。
3、“以顾客为关注焦点”的运用
通过以上举例解释，我想大家都应该对顾客有了一个清晰的认识了吧。我们的每一项工作都会传送到“下一道过程”，那么“下一道过程”就是你这项工作的顾客。我们要运用好“以顾客为关注焦点”，就应该知道你每一项工作的“下一道过程”是谁？真正了解和掌握他们的需求，做到换位思考，满足“下一道过程”的需求。
要提高顾客满意，我们每天都应该进行总结分析，想一想今天所做的具体工作内容有哪些？是否满足顾客的需求？如果顾客不满意，那么原因是什么？你的改善措施是什么？
我们只要做到了这些，那么你就知道每一项工作该怎么做了，你也不会担心你的工作做不好。我们内部顾客满意度提高了，才能够真正提高外部顾客的满意度。
希望大家在做每一项工作时，真正做到“以顾客为关注焦点”。
